Dispute (การปฏิเสธรายการ) คืออะไร ?

Dispute (การปฏิเสธรายการ) จะเกิดขึ้นกับลูกค้าที่ชำระเงินผ่านบัตรเครดิต/เดบิต เมื่อไหร่ก็ตามที่ผู้ถือบัตรพบข้อขัดข้องจากการชำระเงินอาจยื่นเรื่องปฏิเสธรายการ (dispute) ต่อธนาคารผู้ออกบัตรเพื่อโต้แย้งการเรียกเก็บเงินที่ปรากฏในรายการบัญชีบัตรเครดิต (statement) หรือในบัญชีธนาคารที่ผูกกับบัตรเดบิต (bank account) โดยส่วนใหญ่แล้วการปฏิเสธรายการมักนำไปสู่กระบวนการ การปฏิเสธการชำระเงิน (chargeback)

การปฏิเสธการชำระเงินเกิดขึ้นได้จากเหตุผลหลายประการ รวมถึง:

  • ไม่ได้รับสินค้าหรือบริการ: ผู้ถือบัตรอ้างว่าไม่ได้รับสินค้าหรือบริการตามที่ได้ตกลงไว้
  • ไม่ได้เป็นผู้ทำรายการด้วยตนเอง (Fraud): ผู้ถือบัตรอ้างว่าไม่ได้เป็นผู้ทำรายการ และไม่ได้รับผลประโยชน์ใดๆ จากรายการดังกล่าว การปฏิเสธรายการลักษณะนี้พบบ่อยในกรณีที่บัตรสูญหายหรือถูกโจรกรรม
  • ไม่ได้รับสินค้าตามที่แจ้ง: ผู้ถือบัตรได้รับสินค้าจริง แต่สินค้ามีตำหนิ เสียหาย หรือไม่ตรงตามรายละเอียดที่ร้านค้าให้ไว้
  • จำรายการไม่ได้: ผู้ถือบัตรจำรายการที่ปรากฏใน statement ไม่ได้
  • ระบบไม่ได้ยกเลิก recurring payment: ผู้ถือบัตรได้แจ้งยกเลิกการชำระแบบต่อเนื่อง (recurring payment) แล้ว แต่ระบบยังคงตัดยอดเงินจากบัตรอยู่

โดยส่วนใหญ่แล้ว chargeback จะเกิดจากการที่ผู้ถือบัตรยื่นเรื่องปฏิเสธการชำระเงินต่อธนาคาร โดยระยะเวลาในการขอ chargeback ผู้ถือบัตรสามารถขอ dispute กับทางธนาคารได้ภายใน 6-9 เดือนหลังจากที่ทำรายการ (ตามแต่ความเหมาะสมที่ทางธนาคารเห็นควร) แต่ในกรณีที่ทางธนาคารผู้ออกบัตรพบว่าบัตรสูญหายหรือถูกโจรกรรม ธนาคารจะทำการระงับรายการชำระเงินไว้ เพื่อรักษาผลประโยชน์แก่ผู้ถือบัตร ในระหว่างที่ทำการตรวจสอบความถูกต้องของรายการ

ขั้นตอนการการปฏิเสธรายการ
layout_diagram-dispute-process-01

  1. เมื่อผู้ถือบัตรยื่นเรื่องปฏิเสธรายการต่อธนาคารผู้ออกบัตร ทางธนาคารจะแจ้ง Omise (Payment Gateway ที่ทางเราใช้บริการ) และ Omise จะมีอีเมลถึง Event Pop เพื่อชี้แจงรายละเอียด รวมถึงอธิบายขั้นตอนและวิธีการดำเนินการที่เหมาะสมเพื่อยุติกรณี
  2. ยอดเงินของรายการที่ถูกปฏิเสธจะถูกทาง Omise หักออกจากบัญชีผู้ใช้ หากในระบบของ Event Pop มียอดเงินไม่พอตามจำนวนที่ถูกหักออก ทางเราจะต้องขอดำเนินการวางบิลเพื่อเรียกเก็บเงินยอดดังกล่าว โดยเงินจะถูก hold ไว้จนกว่าจะสรุปการพิจารณา
  3. ทาง Event Pop จะนำส่งหลักฐานเพื่อยืนยันความถูกต้องของรายการดังกล่าว
  4. เอกสารที่ Event Pop นำส่งเพื่อใช้ยื่นเป็นหลักฐานจะถูกส่งต่อไปยังธนาคารเพื่อทำการพิจารณา โดยปกติแล้วธนาคารจะใช้ตรวจสอบและพิจารณาผลสรุปประมาณ 60-90 วัน หากธนาคารตัดสินให้ร้านค้าชนะ ยอดเงินจำนวนที่ถูกหักจากบัญชีออกไปจะถูกโอนกลับสู่บัญชีผู้ใช้

ธนาคารอาจตัดสินให้ Event Pop “ชนะ” หากสามารถนำส่งหลักฐานซึ่งแสดงว่ารายการดังกล่าวได้รับการยินยอมจากผู้ถือบัตร และ ทางเราได้ส่งสินค้าถึงมือเรียบร้อยแล้ว หรือในอีกกรณีคือ Event Pop ถูกตัดสินให้ “แพ้” ซึ่งเกิดจากการตัดสินของ Visa, MasterCard, JCB โดยพิจารณาจากหลักฐานของทั้งสองฝ่าย หรือเป็นไปได้ว่าธนาคารตรวจสอบแล้วพบว่าเป็นรายการที่ทุจริต

เอกสารที่สามารถใช้เป็นหลักฐานได้

  • ข้อมูลผู้ถือบัตร: ชื่อและที่อยู่สำหรับจัดส่ง
  • รายละเอียดสินค้า: รายละเอียดสินค้าที่ซื้อทั้งหมด
  • ช่องทางและวิธีการซื้อสินค้า: ชื่อและลิงก์ของร้านค้า
  • ข้อมูลใดๆ ที่แสดงว่าลูกค้าเข้าถึงเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันในวันที่ทำรายการ หรือหลังวันทำรายการ
  • ข้อมูลใดๆ ที่แสดงว่าลูกค้าได้รับ หรือดาวน์โหลดสินค้าแล้ว โดยจะต้องระบุวันเวลาไว้ชัดเจน

สำหรับวิธีป้องกันและลดโอกาสการเกิดรายการทุจริต (Fraud Transaction) ที่เกิดจากผู้ถือบัตรแจ้งว่าไม่ได้เป็นผู้ทำรายการด้วยตนเอง (Fraud) ซึ่งเป็นสาเหตุหนึ่งที่มักจะทำให้เกิดการ chargeback จากเจ้าของบัตร โดยสาเหตุที่เกิดรายการทุจริตมาจากบัตรเครดิต/เดบิต ถูกสกิมจากตู้ ATM หรือ เครื่องรูดบัตร (Skimming/Counterfeit fraud), บัตรที่หายหรือถูกขโมย (Lost and Stolen Card Fraud) หรือบัตรปลอม, บัตรที่ถูกเปลี่ยนข้อมูล และบัตรเลียนแบบ (Duplicate card, Altered card, Fake card) เราจึงขอแนะนำให้ผู้จัดงานเปิดใช้งานระบบ 3-D Secure เป็นการตรวจสอบความถูกต้องโดยการยืนยันตัวตนผ่านรหัสที่ได้รับจากธนาคาร (รหัส OTP หรือ SMS token) ช่วยเพิ่มความคุ้มครองในการใช้จ่ายผ่านบัตรบนช่องทางออนไลน์ให้กับทั้งร้านค้าและผู้ถือบัตรเอง

ซึ่งปกติทาง Event Pop จะเปิดใช้งานระบบ 3-D Secure ให้กับร้านค้าอยู่แล้ว โดยระบบนี้สามารถใช้ได้เฉพาะกับรายการที่มียอดมากกว่า 3,000 บาทเท่านั้น ส่วนรายการที่มียอดต่ำกว่า 3,000 บาท จะไม่ผ่านระบบนี้ ผู้ถือบัตรก็จะไม่ได้รับรหัสยืนยันตัวตน (One Time Password (OTP)) และทำรายการชำระเงินตามปกติ

ในกรณีที่เกิดการปฏิเสธรายการด้วยสาเหตุไม่ได้เป็นผู้ทำรายการด้วยตนเอง (Fraud) สำหรับร้านค้าที่เปิดใช้งานระบบนี้ไว้ ธนาคารจะเป็นผู้รับผิดชอบคืนเงินแก่ผู้ถือบัตร แต่สำหรับสาเหตุอื่นๆ ทาง Event Pop จะต้องส่งหลักฐานเพื่อยืนยันการทำรายการของลูกค้าตาม process ที่กล่าวไว้ข้างต้น

References :
https://www.omise.co/th/disputes
https://www.omise.co/th/fraud-protection
http://digi.library.tu.ac.th/thesis/lib/0913/10CHAPTER_4.pdf

Was this article helpful?